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Mes clients sont-ils satisfaits ?
Dans les marchés de plus en plus concurrentiels, le client insatisfait n'hésite pas à changer de fournisseur. Le client content exprime sa satisfaction à quatre personnes ; mécontent, il le fait savoir à onze. Fidéliser sa clientèle devient une priorité. De nombreuses entreprises dépensent sans compter pour gagner de nouveaux clients, sans trop se préoccuper du niveau de satisfaction des leurs clients actuels.
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96 %
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des clients n'expriment jamais ouvertement leur opinion lorsqu'ils ont été traités d'une manière peu courtoise ou désagréable : ils préfèrent se taire.
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| 90 % |
des clients mécontents n'achèteront plus le produit ou le service : ils préfèrent "zapper".
Ils ne reviendront plus dans le magasin ou chez le fournisseur.
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| 7 |
est en moyenne le nombre de personnes auxquelles un client mécontent racontera son expérience négative.
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| 11 |
est en moyenne le nombre de personnes auxquelles un client racontera son histoire lorsqu'elle est très négative.
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| 13 % |
des clients très mécontents raconteront leur histoire à plus de 20 personnes.
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| 50 % |
des gens qui ont entendu l'histoire négative la raconteront à leur tour à d'autres personnes.
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| 1 |
an suffit pour anéantir une image de marque que l'on a mis 10 ans à bâtir.
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| 4 |
est en moyenne le nombre de personnes auxquelles un client satisfait racontera son histoire positive.
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| 9 |
est en moyenne le nombre de personnes auxquelles un client très satisfait racontera son expérience très positive.
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Disposer d'un bon produit ou service, qui présente un bon rapport qualité / prix ne suffit plus pour retenir le client. Il est nécessaire en sus de :
 porter une attention particulière à ses points de vente ou d'accueil.
Ils doivent être accueillants, attractifs. Des animations régulières : démonstrations, dégustations, concours, aires de jeux... attirent les clients et les font revenir. L'accueil et le sourire des vendeurs et des vendeuses sont absolument indispensables. le proverbe chinois " qui ne sait sourire, ne tient boutique" est toujours d'actualité.
proposer des services.
Le service après-vente, le crédit gratuit ou le remboursement en cas d'insatisfaction constituent le service minimal. En fonction de votre secteur d'activité, n'hésitez pas à proposer des services originaux qui vous démarquent de vos concurrents.
La hot-line, le numéro vert font parti du package indispensable qui accompagne les produits.
offrir une carte de fidélité.
A partir d'un certain volume d'achat ou d'un nombre de visites, vous pouvez offrir une remise, un cadeau, un produit ou un service gratuit... Les cartes de fidélité sont classiques, mais restent efficaces surtout dans un contexte de diminution de pouvoir d'achat.
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