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Lettre n°5 - Avril 2007

Gérer votre entreprise


Accueillir vos clients


L’accueil des clients ou, d’une manière plus générale les relations clientèle, concerne toutes les entreprises et tous les clients. Il traite de l’accueil physique, de l’accueil téléphonique, de toutes les relations avec les clients.

 

Les enjeux d’un bon accueil et d’une bonne relation client

Vos principaux actifs

La clientèle et les hommes sont les principaux actifs de votre entreprise. Dans certaines activités, ce sont les commerciaux qui priment puisqu’ils tiennent la clientèle.

Pour d’autres activités, votre entreprise n’est pas dépendante de ses commerciaux mais de ses clients.

La volatilité de la clientèle

Du fait de l’accroissement de la concurrence dans de nombreuses activités, la clientèle devient de plus en plus volatile.

Les effets d’une mauvaise relation client sont dévastateurs. Un client mécontent parle de sa mésaventure à 7 à 10 personnes. Un client satisfait ne parle qu’à 2 ou 3 personnes.

La prescription par vos clients

La prescription par des clients existants est le meilleur moyen pour acquérir de nouveaux clients mais elle se heurte toujours à une crainte bien compréhensible.

Si vous n’accueillez pas correctement vos clients, si vos relations avec eux ne sont pas les meilleures possibles, vous ne serez jamais prescrit par vos clients.

Le coût d'acquisition de nouveaux clients

Le coût d’acquisition est bien supérieur au coût de maintien des clients existants. Suivant les activités, la proportion varie de 1 à 5 ou 10 !

De bonnes relations avec votre clientèle et une qualité de service irréprochable permettent de fidéliser vos clients et de pérenniser à long terme votre entreprise.

L'oubli du prix

Comprenez bien que l’accueil, la relation client, la qualité de vos produits et/ou services font oublier le prix, l’un des éléments déterminants de l’acte d’achat.

Par un bon accueil et une bonne relation, vous rassurez le client dans son acte d’achat et le prix devient secondaire.

 

Question  Les règles d’accueil sont-elles spécifiques dans un commerce de détail ?

Les règles d’accueil des clients sont universelles :

- aller vers le client et lui prouver votre intérêt ;

- tirer parti d’une attente imprévue et respecter ses engagements.

 

Les aptitudes à développer

    Les bases d’une bonne relation client

Pour créer les conditions propices à une bonne relation client, mettez en place les trois préalables suivants :

  • l’ouverture de l’entreprise vers les clients : tout le monde sait que le client est roi mais peu d’entreprises respectent cet adage. Vous devez réellement placer vos clients au centre de votre entreprise, inscrire cette place au cœur même de la culture de votre entreprise.

  • l’implication de la direction : vous devez montrer l’exemple et, en permanence, valoriser vos clients.

  • la formation à l’accueil : la relation client n’est pas innée et de nombreuses techniques existent, auxquelles vous devez former vos équipes.

    Les attitudes terrain à adopter

Assurez-vous que les principes suivants sont bien respectés dans votre entreprise :

  • la visibilité de l’orientation client : vos clients doivent ressentir l’orientation client de votre entreprise. Vos équipes doivent être souriantes, accueillantes. Les comportements individuels et collectifs doivent être corrects, en adéquation avec les clients reçus et le respect à leur témoigner.

  • l’anticipation des besoins du client : allez toujours au devant du client, au propre comme au figuré. Ne laissez jamais un client attendre sans lui dire bonjour et vous occuper de lui. Ne laissez jamais une insatisfaction s’installer sans essayer d’y apporter une réponse. Ecoutez, anticipez et vous pourrez nouer de bonnes relations.

  • l’aménagement de l’attente : que ce soit dans une salle d’attente, dans votre boutique, au téléphone, l’attente a un effet négatif sur les clients. Travaillez sur l’attente et réduisez-la au maximum. Quand elle est inévitable, aménagez-la pour qu’elle soit profitable au client.

  • les petites attentions : vos clients doivent se sentir chez eux dans votre entreprise. Réfléchissez et vous trouverez des solutions pour parvenir à ce sentiment : une boisson offerte, des journaux à disposition, la prise de nouvelles de personnes de la famille...

  • la personnalisation de l’accueil et de la relation : rien n’est plus agréable pour un client que de voir qu’il est reconnu et que vous vous souvenez de lui. Intéressez-vous à vos clients, considérez-les comme des personnes à part entière et non pas uniquement comme des acheteurs de vos produits et/ou services.

 

Les moyens à mettre en œuvre pour gérer la relation client

Vous avez mis en place les préalables à une bonne relation client dans votre entreprise. Vous devez définir les moyens nécessaires et les mettre en œuvre.

 

Les moyens nécessaires à une bonne relation client
   

Le cadre d'accueil

Le cadre d’accueil prend des formes diverses : boutique, hall d’exposition, salle d’attente, bureau.

Prenez soin que ces lieux soient engageants pour le client. Veillez à la propreté des lieux, à l’ordre et au rangement, à l’harmonie des couleurs, à la mise en avant des produits.

N’oubliez pas l’accueil téléphonique : répondez rapidement et personnalisez la musique ou message d’attente.

   

Les outils de gestion de la relation client

Vous devez personnaliser le plus possible votre relation client et mettre les outils nécessaires en place. Par exemple :

    le paramétrage de votre standard téléphonique avec les liens entre numéros de téléphone entrants et noms des clients ;

    des fichiers clients précis et complets, récapitulant l’historique et les habitudes de consommation de vos clients.

Depuis plusieurs années, les entreprises travaillent sur cette personnalisation de la relation client. Ces techniques sont appelées CRM (Customer Relationship Management).

   

La mesure de la satisfaction

Cette mesure de la satisfaction se réalise a posteriori, après un premier acte d’achat. Elle est souvent mise en pratique via des enquêtes de satisfaction, sous forme de questionnaire, menées par des équipes internes de l’entreprise ou des sociétés spécialisées.

   

La communication des résultats

Une enquête de satisfaction doit déboucher, si nécessaire, sur des corrections des pratiques commerciales et des produits et/ou services offerts. Dans un premier temps, analysez bien les résultats et prenez les éventuelles mesures correctives nécessaires.

Ensuite, communiquez sur les résultats obtenus :

    en interne pour que vos salariés puissent savoir comment leur travail est perçu ;

    en externe pour prouver aux clients que vous êtes réellement à leur écoute et que vous utilisez les réponses apportées.

 

En conclusion, la relation client est la résultante d’un ensemble homogène de décisions et moyens mis en œuvre au sein de votre entreprise : soyez cohérent et gardez toujours le client au cœur de votre quotidien.

 

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