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Lettre n°3 - Février 2007

Gérer votre entreprise


Mes clients sont-ils satisfaits ?


Dans les marchés de plus en plus concurrentiels, le client insatisfait n'hésite pas à changer de fournisseur. Le client content exprime sa satisfaction à quatre personnes ; mécontent, il le fait savoir à onze. Fidéliser sa clientèle devient une priorité. De nombreuses entreprises dépensent sans compter pour gagner de nouveaux clients, sans trop se préoccuper du niveau de satisfaction des leurs clients actuels.

96 %

des clients n'expriment jamais ouvertement leur opinion lorsqu'ils ont été traités d'une manière peu courtoise ou désagréable : ils préfèrent se taire.

90 %

des clients mécontents n'achèteront plus le produit ou le service : ils préfèrent "zapper".

Ils ne reviendront plus dans le magasin ou chez le fournisseur.

7

est en moyenne le nombre de personnes auxquelles un client mécontent racontera son expérience négative.

11

est en moyenne le nombre de personnes auxquelles un client racontera son histoire lorsqu'elle est très négative.

13 %

des clients très mécontents raconteront leur histoire à plus de 20 personnes.

50 %

des gens qui ont entendu l'histoire négative la raconteront à leur tour à d'autres personnes.

1

an suffit pour anéantir une image de marque que l'on a mis 10 ans à bâtir.

4

est en moyenne le nombre de personnes auxquelles un client satisfait racontera son histoire positive.

9

est en moyenne le nombre de personnes auxquelles un client très satisfait racontera son expérience très positive.

Disposer d'un bon produit ou service, qui présente un bon rapport qualité / prix ne suffit plus pour retenir le client. Il est nécessaire en sus de :

    porter une attention particulière à ses points de vente ou d'accueil.

Ils doivent être accueillants, attractifs. Des animations régulières : démonstrations, dégustations, concours, aires de jeux... attirent les clients et les font revenir. L'accueil et le sourire des vendeurs et des vendeuses sont absolument indispensables. le proverbe chinois " qui ne sait sourire, ne tient boutique" est toujours d'actualité.

     proposer des services.

Le service après-vente, le crédit gratuit ou le remboursement en cas d'insatisfaction constituent le service minimal. En fonction de votre secteur d'activité, n'hésitez pas à proposer des services originaux qui vous démarquent de vos concurrents.
La hot-line, le numéro vert font parti du package indispensable qui accompagne les produits.

    offrir une carte de fidélité.

A partir d'un certain volume d'achat ou d'un nombre de visites, vous pouvez offrir une remise, un cadeau, un produit ou un service gratuit... Les cartes de fidélité sont classiques, mais restent efficaces surtout dans un contexte de diminution de pouvoir d'achat.

     adhérer à un groupement (commerçants, villes, réseaux...).

Ensemble, vous pourrez prendre des dispositions en cas d'insatisfaction, améliorer vos points forts, diminuer vos faiblesses et anticiper les demandes et besoins du marché.

    être toujours à l'écoute de vos clients.

Vous pourrez prendre des dispositions en cas d'insatisfaction, améliorer vos points forts, diminuer vos faiblesses et anticiper les demandes et besoins du marché. Les enquêtes de satisfaction donnent des résultats intéressants à analyser. Elles ne présentent une utilité véritable que si elles sont suivies de mesures correctives.

    personnaliser la relation en organisant la collecte des renseignements sur votre client

au moment de l'acte d'achat, et surtout utilisez ces informations la prochaine fois que vous le verrez. Les bases de données relationnelles sont absolument indispensables au bon suivi de la relation client.

 

Définitions nécessaires pour mesurer la satisfaction des clients


Achat impulsif

Achat non prévu qui est décidé de façon impulsive lors de la confrontation au produit. Le merchandising joue un rôle clé dans la commercialisation des produits correspondant à un achat d’impulsion, car ceux-ci doivent être remarqués et séduire pour être achetés. L’exemple type de l’achat d’impulsion est le paquet de bonbons acheté à la caisse d’une grande surface ou d’une station service.

Animation commerciale ou terrain

Action promotionnelle ponctuelle qui vise à développer les ventes d’un produit ou les visites dans un point de vente. L’animation est effectuée par un animateur pour le compte de la marque ou de l’enseigne. Elle repose généralement sur un mécanisme ludique ou sur politique de prix promotionnelle (vente flash) par exemple.

Base de données marketing

Ensemble de données structurées et organisées stocké sur un support informatique et qui est utilisé dans le cadre d’actions marketing ou commerciales. La base de données marketing comprend le plus souvent des informations relatives aux clients, prospects et produits. Elle peut également comprendre des données relatives à des actions marketing passées.

Bouche à oreille

Phénomène de recommandation orale d’un produit, d’un service ou d’une entreprise auprès des proches. Le bouche à oreille est généralement positif (recommandation) mais il peut également être négatif (mise en garde). Il constitue dans certains cas un mouvement de promotion (ou de dénigrement) très puissant.

Capital client

La notion de capital client est étroitement lié à celle de CRM ou de gestion de la clientèle. Le pôrtefeuille des clients d'une entreprise est une richesses (un capital) qu'il convient de gérer et de faire fructifier. Le capital client peut être estimé à l’aide de critères quantitatifs (nombre de clients, CA par client, etc.) et qualitatifs (fidélité, attachement à la marque, etc.).

Comportement du consommateur

L’étude du comportement du consommateur s’intéresse principalement aux processus de décision du consommateur, à ses comportements en points de vente, à ses réactions face aux sollicitations marketing et publicitaires ainsi qu’à ses actions dans le domaine de la fidélisation. La compréhension du comportement du consommateur fait largement appel aux techniques de la psychologie.

Définition E-CRM

Ensemble des techniques de gestion de la relation client dans lesquelles l’interface de contact est Internet. On y trouve principalement les techniques d’e-mail marketing, les techniques de personnalisation et de fidélisation en ligne et les outils et techniques de support client sur Internet.

Historique client

Regroupement pour un client des enregistrements relatifs aux transactions, recours au service clients et éventuellement réponses aux sollicitations marketing. L’historique client peut être utilisé pour cibler ou optimiser des actions marketing, mais peut être également affiché en temps réel pour un opérateur du service client qui doit répondre à une demande de ce client.

Marketing one to one

Personnalisation des actions de promotion et de communication marketing en fonction des attentes et du profil de chaque client ou prospect. A chaque individu doit correspondre une action ou une offre particulière, éventuellement unique.

Marketing transactionnel

Ensemble de techniques marketing focalisées sur l’acte de vente. Le marketing transactionnel englobe notamment les techniques de vente entendues au sens large et le marketing produit.

Phase d’écoute

Phase initiale de l’entretien de vente pendant laquelle le vendeur écoute et questionne le client pour identifier ses besoins et sa personnalité. Le respect de cette phase est indispensable pour adapter l’offre, la forme et le contenu des arguments utilisés.

Témoignage client

Le principe du témoignage client consiste à illustrer des documents commerciaux ou messages publicitaires par des témoignages de clients satisfaits. Il est surtout utilisé pour rassurer pour des produits ou marques nouvelles ou dans un contexte B to B où le témoignage nominatif d’un professionnel satisfait joue un rôle de caution.

Vente additionnelle

La vente additionnelle consiste à vendre un produit complémentaire, un accessoire ou service lié au produit principal acheté.

 

 

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6. Concrétiser vos entretiens
7. Susciter l’envie d’acheter
8. Vendre des articles complémentaires
9. Vendre des prestations complémentaires
10. Attirer les prospects
11. Vendre à un prospect qui exprime un besoin
12.

Vendre à un prospect sans besoin exprimé


 

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